“上帝视角”看德邦快递

驿站老鬼驿站 2018-10-31 10:22 浏览：

【EFEC导读】9月12日，国家邮政管理局党组书记、局长马军胜一行莅临德邦快递上海总部进行视察和调研，崔维星热情接待。

10月29日，继申通、圆通、韵达、顺丰先后发布三季报后，国内上市的另一家快递巨头德邦股份“压轴”出场，发布了2018年第三季度报告。

财报显示，今年1-9月份，德邦股份营业收入为160.51亿元，同比增长9.6%；归属于上市公司股东的净利润为4.59亿元，同比增长28.32%。其中，前三季度的研发费用达到了1.28亿元，同比增长185.1%，堪称一大亮点。

“德邦快递更名恰逢其时，在业务上来说，已经奠定了坚实的基础，将通过技术、服务等手段不断抢占市场份额。”

改名为德邦快递后，崔维星接受媒体采访阐述未来战略重心时，说出了这两个决定德邦快递命运的关键点。

技术是硬实力，服务是竞争力。

除了成倍增长的资金投入，战略牵手华为、网易云，成立德邦科技专注研发…德邦快递今年在技术上的一系列动作和举措均可圈可点。

作为“竞争力”的服务，又表现如何呢？“上帝”给出的答案最真实。

1003位消费者和200位神秘顾客给出的真实体验

据广州日报报道：日前，深圳消委会牵头发起快递消费者NPS口碑推荐与神秘顾客体验服务评价调查。

本次快递调查的范围为深圳市十个辖区，对象为辖区内的十家快递品牌，调查共计1003个消费者，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集2338个有效样本，获取到2138条NPS口碑推荐数据。此外，还包括200份神秘顾客数据（含寄件快递100份，收件快递100份）。

在这次随机的体验试测试中，综合表现最好的前三家快递分别是顺丰速运、EMS与德邦快递。

其中更具参考价值的神秘顾客体验式服务暗访中，顺丰速运以87.55分的体验指数排名第一，德邦快递以81.42分位列第二。

如此表现，确实让人惊喜。

据了解，NPS口碑推荐调查涵盖了价格、安全性、投递（派件）服务、服务态度、品牌形象和揽收（受理及发件）服务、售后服务、操作便捷性、客服热线服务、增值服务等10个维度，然后再细化至近70个因素进行考察。

因此，这次调查样本虽然偏少，但“小中窥大”的真实性和代表性还是很有说服力的。

客户体验的前提是要让快递员先富起来

7月2日北京水立方发布会上，崔维星喊出了“让天下没有难送的快递”这一口号，尤其是当前痛点最多、客户体验最差的大件快递，一定要彻底消除快递江湖的“大件歧视”，为每个商家的承诺力赋能。

快递派送难，大件快递派送更是难上加难。

根据德邦快递发布的2018半年报，上半年快递件量1.74亿票，同比增长54.40%，远高于快递行业整体增速。从8月环比的数据来看，德邦快递明星产品3.60特重件的环比增速也达到了35.2%。

业务量持续高增长的同时，客户体验也丝毫不落下风。德邦快递怎么做到的？

一句话：舍得花钱。

一个是技术投入和硬件设施升级，一个是员工绩效和高奖励。做好第一个不难，第二个才是关键中的关键。

“钱发多了，客户体验自然就会好了。未来，对客户体验有帮助的人，付出多的人，钱会越来越多。只有通过提升客户体验，让客户得到实惠，这样长久循环下去，德邦才会更有希望。德邦要想真正的牛起来，必须让我们的快递员先富起来。”

2018德邦年度大会暨荣誉颁奖典礼上，崔维星给来自全国各地的82名优秀快递员，颁发了总价超过800万元的金砖，以表彰他们去年为客户提供的“五星级”优质服务。

在他看来，客户体验就是德邦的命根子，没有客户体验，德邦快递就没有未来。客户体验的“命根子”则是一线快递员。

7月2日的水立方之夜访谈中，老鬼问了崔维星一个问题：送货上楼，包接包送的快递模式下，如何让送大件的快递员爽？

老崔的答案很直白——

“首先把上楼机配上，不然快递员上楼太累，这是第一步。”凡是送大件快递的快递员，上楼机人手一台，必须要有。

“第二个，提成要跟上，快递员工资很简单，就是挣钱。”客户服务从企业层面谈的；对快递小哥来说，钱最有用。所以薪酬方面、鼓励方面、考核方面、激励方面肯定要跟上。

怎么跟？激励方案是不断修正的，先试点，看哪个效果好就用哪个。在崔维星的管理理念里，员工激励不是每人发一个iphone或怎样怎样，而是一个在尝试中不断修正的过程。“看上去像乌龟爬一样，但是最后能够达到兔子的结果，这是我的一种思路。兔子跑的事我干不了，乌龟爬的事我干得了。”

双十一是真正的大考

9月6日，德邦快递在上海总部举行了“双11”动员会，崔维星在该内部会议上表态誓要打赢9-12月，将红海变蓝海。

“接下来要把次日达和末端效率作为我们改善的重点。”

动员员会的讲话里，崔维星谈及客户体验时提出了这两个具体要求。最新数据显示，在“次日达”及网点覆盖率等方面，德邦的大件快递目前在全国多区域已实现“次日达”，全国网点覆盖率达到94%，覆盖全国41711个乡镇。

前面我们提到的，深圳消委会牵头发起快递消费者NPS口碑推荐与神秘顾客体验服务评价调查的结果，则从客户感知的角度，很好的反应出德邦快递在末端效率方面的提升。

第十个“双11”即将拉开帷幕，各家快递都在为此积极备战。具体到德邦快递，老鬼曾说过，这是德邦上市后的第一个“双11”，也是德邦转型“大件快递”之后的第一个“双11”，还是德邦改名之后的第一个“双11”…你说，崔维星能不重视吗？

9月12日，国家邮政管理局党组书记、局长马军胜一行莅临德邦快递上海总部进行视察和调研，崔维星热情接待。

德邦快递的网点马局长去考察过很多次，但来到总部仍属首次。

在视察的座谈中，马军胜对德邦快递目前取得的成绩予以肯定。他表示，德邦快递管理有基因、有文化、有层次，结构优秀、可持续发展能力好，希望德邦把握好自己的方向，坚持走好自己的路。

这，无疑是“双11”大战前的最强动员。

“2018中国B50领袖峰会”在中国产业链与供应链金融联盟（www.top-scf.com）等单位的支持下，由EFEC拓令传媒主办，将于2018年12月6日在杭州召开。

本次峰会以“产业互联网下的B2B电商实践之路”为主题，将邀请国内外知名的B2B电商平台、金融机构（VC、银行、信托、商业保理等）、传统生产贸易型企业、大宗商品交易中心、物流、区块链等企业高管，针对B2B电商平台的发展实践探索、资本对接、新技术革新等关键议题进行深入探讨。

会务咨询：Sofia 张女士 158-2763-1668（同微信）